男子充上万元消费卡却无法购物 天猫称将妥善处理

近日，消费者陈先生反映，他从5月20日开始，陆续(lùxù)充值了两万余元的天猫超市消费卡，几天(jǐtiān)后发现自己的账号无法下单购物(gòuwù)，尝试了客服提供的多种解决方案，均未奏效，问题至今没有解决。

澎湃新闻(xīnwén)查询发现，陈先生的遭遇并非个例(gèlì)，不少网友反映自己的天猫(tiānmāo)超市账号无法下单。对此，天猫超市相关工作人员回应称，账号无法下单可能因系统设置(shèzhì)错误、网络信号不佳或下单人数过多等情况，平台将妥善处理。

充值上万元消费卡，账号(zhànghào)显示“无法下单”

陈先生介绍，他为了在“618”购物节中获得(huòdé)更优惠的(de)价格，从5月20日到25日，陆续充值了20180元的天猫超市(chāoshì)消费卡(kǎ)。5月25日，他的账号却突然出现“无法下单”的情况。“5月24日还正常，从25日开始无法购买任何商品，我现在还有一万多超市卡没(méi)办法使用，有几个红包已经过期了。”

陈先生的账号后续(hòuxù)显示购买失败。

陈先生(chénxiānshēng)提供的下单页面显示，无论购买什么商品，在(zài)下单环节(huánjié)都会出现“很抱歉，购买失败，同一时间下单人数过多，建议您稍后再试”的字样(zìyàng)。陈先生在不同的时间多次尝试下单，均出现同样的无法下单提示。

根据天猫客服(kèfú)的指示，陈先生尝试了卸载重装、退出登录、切换网络等多种办法，都没能解决问题，“我甚至怀疑我的账号被天猫超市限制了，但他们客服说(shuō)账号正常(zhèngcháng)。”

陈先生非常不满，他说，自己至今不知道账号究竟出了什么(shénme)问题(wèntí)，何时才能恢复正常。

澎湃新闻在黑猫投诉检索发现，从2025年5月起(qǐ)，共有53起反映天猫超市无法下单的(de)投诉，其中大部分是在充值天猫超市消费卡后出现该问题。此外，小红书平台上也有不少相似投诉，有网友表示，客服始终不能(bùnéng)解决问题，只能等待账号自己(zìjǐ)恢复或放弃购买。

多名消费者在社交平台反映其天猫超市账号无法(wúfǎ)下单。

澎湃新闻还注意到，此前有消费者因(yīn)存在不正当手段购买或使用消费卡、利用作弊工具虚假交易、利用流程便利大量退款等违规行为，被天猫平台(píngtái)限制消费。但陈先生表示自己(zìjǐ)没有类似的恶意行为，所购买的商品也(yě)大多为普通生活用品，不存在因违反天猫规则而受到限制(shòudàoxiànzhì)的可能。

多次沟通问题仍(réng)未解决

接到陈先生投诉后，澎湃新闻联系了天猫超市，相关工作人员称(chēng)，账号无法(wúfǎ)下单可能有系统设置错误、网络信号不佳或下单人数过多等原因，已了解陈先生的(de)情况(qíngkuàng)，将尽快转接相关部门，核实并查明原因，对无法下单及红包过期问题也将给出妥善的处理方案。

随后，陈先生向澎湃新闻反馈称，天猫超市(chāoshì)工作人员已联系他称，删除了所有收货地址，并等待24-48小时就可以正常下单，“我依照该指示操作，但三天之后，账号依旧(yījiù)处于无法(wúfǎ)下单状态。”

6月(yuè)6日(rì)，陈先生再次收到天猫超市的短信，再次称问题可能因网络、系统或者下单人数较多等不(bù)确定因素导致，建议刷新页面或更换账号。

对此，陕西恒达律师(lǜshī)事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善认为，根据《消费者(xiāofèizhě)权(quán)益保护法》规定，消费者享有知情权和公平交易(gōngpíngjiāoyì)权。天猫客服未说明账号无法下单(xiàdān)的原因，侵犯了消费者的知情权；限制消费者使用充值卡下单，使得消费者无法正常购物，损害了消费者的公平交易权。消费者可向消费者协会或市场监管部门投诉，亦可向法院提起诉讼，要求天猫超市承担相应的法律责任，如恢复账号功能(gōngnéng)、退还充值金额并赔偿损失等。（澎湃新闻(xīnwén)）